互联网思维对律师行业的启示
有人预言，未来将没有“互联网企业”和“传统企业”的区别，所有的企业都是互联网企业。同样，律师行业也不例外。随着互联网行业的迅猛发展和传统行业的互联网化，在此过程中形成的发展规律、营运理念和思维方式被称为“互联网思维”。虽然“互联网思维”炙手可热，但关于“互联网思维”尚无明确定义，本文试就笔者个人的粗浅理解，谈谈互联网思维对律师行业发展的一些借鉴和启示。
一、用户思维
用户思维，用在律师行业，是指律师在提供法律服务的过程中要“以用户为中心”去考虑问题。
（一）根据客户需求设计法律服务产品
传统律师行业是高度信息不对称的行业。从某种意义上来说，律师服务的本质就是利用对于法律等专门信息的占有优势向客户提供服务而谋利。而互联网所导致的信息传播的便利，对于所有依赖信息不对称的行业都有很大冲击。客户将可以借助互联网提供的便利自行完成信息的获取和了解。直接影响就在于大众对那些简单、低端咨询类业务的需求将大量减少。为此，律师必须改变以前“客户遇到什么问题就解决什么问题”的做法，深入研究某个行业、某个具体客户的实际需求，针对性地研发出自己的法律产品，并不断地更新和完善，即实现法律服务的产品化。
（二）重新建构法律服务目录
传统律师事务所在自己的宣传册中，往往会印上本所的法律服务目录，从刑事辩护、民事诉讼，到劳动争议、房地产与建设工程、知识产权、投资并购、国际贸易等，非常全面。但是，这是从律师的角度，从部门法的角度去设计的。站在客户的角度，他关心的是你能给我的企业提供哪些法律服务。比如，我是一家影视投资公司，我需要的是行业准入、行业规范、版权的形成和保护、上下游交易等方面的服务，我的需求怎么在你的服务目录里体现呢？鉴于此，律师事务所应从行业、客户类型出发，给客户提供个性化的法律服务目录。
（三）用户体验
用户体验是一种纯主观的感受，好的用户体验一定要注重细节，这种细节一定要让客户能够感知到，并且这种感知要超出用户的预期，给客户带来惊喜。
1．可视化表达
人们常说，律师是靠嘴皮子吃饭的行当。虽然有失偏颇，但也反映出表达对于律师的重要性。表达的可视化，是提升客户体验的重要方面。理发师在客人前面竖一面镜子，其实就是对理发过程的可视化，管理咨询公司、新闻媒体更是可视化的高手。律师的可视化工作包括案情（包括非诉业务）的可视化和律师价值的可视化。
案情的可视化，就是将错综复杂的案情、法律关系等，用图表、三维动画等形式表达出来，往往比文字的效果好得多。案情可视化的受众包括客户、当事人、法官、其他受众（如客户的交易对象、行政机关等）。常用的可视化工具有Excel、PPT、Visio、Mindjet等。
律师价值的可视化，就是讲律师在提供法律服务中投入的智慧、时间、精力、成本、为客户创造的价值等等展现给客户，告诉客户凭什么要收这么多钱。最近，在微信圈里流传一篇关于律师为什么不该免费咨询的文章讲的就是这个道理。
2.良好的客户服务
律师事务所的客户服务，主要包括律师服务质量的跟踪回访和客户关爱等等，比如，事务所的合伙人分工对事务所的客户进行回访，征集承办律师在办理业务过程中存在的问题和不足、征集客户的意见和投诉以做好善后工作。此外，还包括法律服务完成后为客户提供后续增值服务，如定期寄送法律刊物、定期发送行业法律动态分析、邀请参加法律讲座等等。
二、极致思维
极致就是把服务做到最好，超越用户预期。律师提供最好的服务，核心就是专业化。传统“万金油”式的律师，不可能提供很专业的、极致的优质服务。律师行业的专业化包括三个方面：律师业务的专业化、事务所管理的专业化、市场营销和品牌建设的专业化。
（一）律师业务的专业化
微观经济学里有一个边际成本递减的理论，国际贸易里有一个资源禀赋理论。运用到律师行业，就是每个律师都有擅长的领域，一个律师只做一个专业，你的成本将会最低。专业化要求每一位律师做到专业聚焦、做少做精。业内熟知的北京天同律师事务所就是一个极好的例子。
（二）事务所管理的专业化
传统律师事务所里，事务所的合伙人既是事务所的股东，也是事务所的业务骨干，还要兼职做管理，常常会感到力不从心。要实现事务所管理的专业化，就需要聘请专门的职业经理人团队，提供规范化的管理和专业的行政服务，既是有效防范执业风险，同时也是给事务所的客户——律师提供良好的用户体验。
（三）市场营销和品牌建设的专业化
中国的法学院基本上都没有市场营销和品牌推广的课程，培养出来的律师也基本不懂市场营销和品牌建设。成立专门的市场营销和品牌建设部门，聘请专业人才执行市场营销和品牌建设，将大大提升事务所的竞争力。
三、平台思维
律师事务所是律师的平台，好的平台应该是充分合作、多方共赢的平台。
（一）律师之间的合作共赢
律师之间的合作，是资源的共享，这种共享可以是有价的、双向或者多向的，包括客户资源的共享、知识的共享和办理业务资源的共享。
1.客户资源的共享
客户资源的共享建立在专业划分、专业部门组建的基础上。一个律师只办理一两个专业领域的业务，事务所的全体律师按照服务的专业划分为若干个专业部门。刑辨律师将商标法客户推荐给知识产权律师，知识产权律师将刑事案件介绍给刑辩律师。这是存量业务。此外，还会产生增量业务。知识产权部律师对事务所所有客户的商标进行体检，发现很多法律风险，将会产生增量商标业务；投融资部的律师对事务所全部客户进行分析，与投资机构、风险投资公司进行匹配，又将会产生投融资的增量业务。律师与客户接触后，常常回因为种种原因未能接下委托。这时候，如果换另一位律师或事务所的合伙人对前面律师接触过的潜在客户进行回访，询问客户的意见和需求，说不定就把客户又谈下来了，这也是增量业务。
对律师来说，这样的合作一定是共赢的。但是，传统思维里，律师总是害怕自己的客户介绍出来后被同行抢走。笔者所在的广东金桥百信律师事务所实行的客户终身制有效解决了这一困扰律师多年的难题。事务所建立立案登记制度，通过OA系统的记录，凡是某一律师开发的客户，今后产生的所有业务，即便是其他律师承办，这位律师也永久性地享有一定比例的收益。
2.知识的共享
知识的共享同样建立在专业划分的基础上。事务所的每一个专业部门，将本专业的业务进行分门别类，整理归纳出各类业务的业务节点、操作流程、文书范本、案例库，供本部门律师共同使用，尤其对于年轻律师的成长具有极大的帮助。这需要部门全体律师的分工合作，可以实现单个律师不可能完成的知识积累和更新。一个事务所的各个专业部门都完成知识库的建立，那必定是一家综合性的专业化程度极高的强所。
3.办理业务资源的共享
每个律师的成长经历不同，各自在自己的成长当中，积累了不同的外部资源。这些资源的共享，也是律师之间合作的重要内容。
（二）律师与外部资源的合作共赢
法律服务涉及到社会生活的方方面面，法律服务同样也存在诸多的上下游行业。律师事务所平台需建立起与高校、银行、证券、风险投资公司、会计师事务所、资产评估机构、鉴定机构和外国律所等机构的长期的、紧密的合作，才能够为客户提供更及时、更高效、更优质的服务。
四、社会化思维
律师行业天生就是一个社会化的行业。人们选聘律师，往往是通过同学、朋友、老乡等种种社会关系去获取信息。另一方面，律师也是通过自己的优质服务，建立口碑，然后将有关自己的信息通过客户口口相传的。而互联网的核心本质是将信息电子化，并在这个基础上完成存储和传输。信息在变成“比特”之后，传播的效率大大增强，这个变化是龟速和光速之间的差异，所带给人类社会的变革也是颠覆性的。因此，律师应学会和善于运用微博、微信、Facebook、Twitter、APP等社会化媒体，注重移动互联时代社群的培养和口碑的传播。
五、大数据思维
人类已经进入大数据时代。律师对大数据思维的理解和运用主要体现在两个方面。一方面，要学会运用检索、分析等技能，对法律信息、案例信息、客户信息等数据进行处理，为我所用。另一方面，移动互联时代，随着法律电商平台、法律APP软件的大量出现，对每个律师服务的评价将会形成大数据，客户对于服务质量的评判将会越来越内行和专业，因此对律师服务的期望和要求也会更为严格，需要律师不断地提高专业化水平。
“任何没有在微信上发过红包、领过红包的人都是需要自我反省的。说明你对新产品、新思维缺乏拥抱的态度。不要说你不是产品经理，在互联网时代，需要的是全员营销服务，否则你就将很可能是一个跟随者，因为只有深度的参与者才能让自己的脉搏和这个时代一起共振。”这段话在微信圈流传甚广，借这句话，作为本文的结语。
